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Der Kunde ist König

1 Feb. 2017 18:15 | Kategorie: Studio, 2017, Gedanken

Ich komme ursprünglich aus einer Kleinstadt in Mittelfranken, die in jeder Hinsicht dem Klischee einer typischen Kleinstadt entspricht. Trotz der knapp 40.000 Einwohner kennt in gewisser Weise jeder jeden und täglich begegnet man in der Stammkneipe, dem einzigen Einkaufszentrum der Stadt, oder in der kleinen Fußgängerzone einem bekannten Gesicht. Hier kam ich zur Welt, hier bin ich aufgewachsen und hier absolvierte ich meine Ausbildung zum Fotografen. Das Fotostudio befand sich in einer Seitenstraße der kleinen Fußgängerzone und mein Ausbilder erinnerte mich oft daran, sollte ein Kunde den Laden unzufrieden verlassen, so würde dieser auf seinem Weg durch die Fußgängerzone mindestens zehn weiteren Menschen seine Unzufriedenheit anvertrauen. Selbstverständlich würde die Geschichte dann von diesen Anvertrauten verbreitet und noch dazu von Erzählung zu Erzählung dramatischer und die Folgen für unseren kleinen Laden gravierender werden. So funktioniert nunmal eine Kleinstadt.
Inzwischen sind 14 Jahre vergangen, ich lebe in einer Großstadt mit fast 3,5 Millionen Einwohnern und dennoch hat sich an der Schilderung meines Ausbilders wenig geändert. Im Gegenteil, es hat sich sogar potenziert. Soziale Netzwerke machen die Welt zur Kleinstadt und Smartphones ersetzen die Fußgängerzone. Statt der ursprünglich 10 Menschen erreicht unser Kunde nun unmittelbar nach Verlassen des Geschäfts, oder sogar noch in diesem, 100 bis 1000 Freunde, Follower und Abonnenten gleichzeitig. Seine Kritik, die Rezension, das Feedback, oder die Bewertung stehen dann für jeden lesbar, zum Liken, Teilen und Retweeten auf ewig im Netz. Ungefiltert und unkommentiert.
Ob diese Kritik, sprich seine Unzufriedenheit tatsächlich gerechtfertigt ist spielt dabei eine kleine Rolle. Denn wie auch in der mündlichen Überlieferung erhält der Leser in diesem Fall nur eine subjektive, sprich einseitige Überlieferung. Der Dienstleister hat zwar, anders als in der Fußgängerzone, die Möglichkeit den Beitrag des Kunden zu kommentieren und seine Sicht der Dinge zu präsentieren, doch wird dies meist ignoriert, oder schlimmstenfalls als plumpe Rechtfertigung angesehen und ist daher keine Option. Ob selbst verschuldet oder nicht sitzt der Dienstleister hier am kürzeren Hebel.
Leider erkennen dies einige Kunden und nutzen es entsprechend aus um den Dienstleister quasi zu „erpressen“. Gibt es also keinen Preisnachlass oder zusätzliche Leistungen folgt die schlechte Kritik in den Netzwerken. Viele Dienstleister sehen sich in Folge dessen gezwungen stets nachzugeben, wodurch die Aussage „Der Kunde ist König“ eine völlig neue Bedeutung erhält.
Doch was ist die Lösung?

Als Heidi und ich uns vor knapp drei Jahren in die Selbstständigkeit wagten war es unser Credo jeden Kunden glücklich zu machen, keiner sollte einen Grund haben unzufrieden zu sein. Statistisch gesehen ist dies jedoch bei zunehmender Kundenanzahl langfristig gesehen fast nicht umsetzbar. Spätestens bei dem Bedienen mehrerer Kunden gleichzeitig in Form einer Fotoaktion, Veranstaltungs-, KITA-, oder Schülerfotos ist es nahezu unmöglich jeden individuellen Wunsch zu erfüllen. Auch wenn wir diesbezüglich stets unser Bestes geben, lässt es sich nicht vermeiden hin und wieder einen Kunden zu enttäuschen. Wobei sich die Anzahl negativer Kritiken bis dato in einem überschaubaren Bereich befindet.
Schon nach kurzer Zeit hatten wir im Laufe unserer Selbstständigkeit beschlossen uns durch das Risiko potentiell negativer Bewertungen nicht beeinflussen zu lassen. Zum einen erledigen wir unsere Arbeit stets nach besten Wissen und Gewissen, so dass von vornherein keinen Grund für negatives Feedback geben sollte.
Fragt ein Kunde nach einer zusätzlichen Leistung, oder einem individuellen Angebot, versuchen wir ihm so gut es geht entgegen zu kommen. Sofern natürlich beide Parteien, sprich der Kunde und wir damit leben können. Quasi der kleinste, gemeinsame Nenner.
Wir weisen unsere Kunden auch stets darauf hin, dass sie sich jederzeit an uns wenden können, sofern etwas unklar oder ein Problem vorhanden sein sollte. Schließlich kann man nur im Dialog auch eine Lösung finden. Gibt es also einen Grund unzufrieden zu sein, kann er mit uns reden. Für viele Kunden ist dies nicht selbstverständlich und sie müssen entsprechend darauf hingewiesen werden.
Letztlich bitten wir natürlich auch all unsere Kunden einen positives Feedback in sozialen Netzwerken zu hinterlassen, insofern dies auch ehrlich gemeint ist. Eine große Anzahl positiver Bewertungen lässt die eine negative nämlich schnell verblassen.
Sollte es trotz dieser Vorkehrungen zu einer schlechten Kritik kommen, wissen wir zumindest, dass wir unser Möglichstes versucht haben dies zu unterbinden und können uns daher kaum Vorwürfe machen. Selbstverständlich kratzt es ein wenig am Image, doch muss man letztlich damit leben können und wie gewohnt weiter machen. Gute Arbeit leisten, dem Kunden weites gehend entgegen kommen, den Dialog anbieten und ihm zum Hinterlassen positiven Feedbacks animieren.

Ich will jetzt nicht behaupten, dass jede negative Bewertung ungerechtfertigt ist, geschweige den sinnlos. Doch weiß man auch nie wie es dazu kam, da sie wie schon erwähnt subjektiv ist. Hat der Kunden tatsächlich alle Möglichkeiten des Dialogs genutzt? Waren seine Vorstellungen und Forderungen eventuell zu hoch angesetzt, oder hat es der Dienstleister tatsächlich nicht anders verdient? Nicht immer kann man das wissen. Daher ist das Feedback in sozialen Netzwerken, ob positiv oder negativ stets eine individuelle und vor allem subjektive Darstellung des Erlebten. Als potentieller Kunde sollte man diese zwar nicht ignorieren, doch auch nicht zu viel hinein interpretieren. Bewertungen können sowohl für den Kunden wie auch für den Dienstleister eine Hilfestellung sein, eine Art Umfrage.
Letztlich kann man als Kunde jedoch nur anhand eines Selbstversuchs heraus finden wie gut oder schlecht etwas ist.
Als Dienstleister hingegen sollte man die Kunden ungeachtet einer „drohenden“ Bewertung stets so behandeln, wie man auch selbst behandelt werden möchte.
Letztendlich ist der Kunde fraglos auch König, sofern er seine Macht nicht ausnutzt.

Dies ist zumindest meine Meinung und so geben wir täglich weiterhin unser Bestes und freuen uns über jede Bewertung ;-)

In diesem Sinne auf weiterhin gute Zusammenarbeit und liebe Grüße,

David & Heidi